|
Техническая поддержка
1. Термины и определения
1.1.Исполнитель - компания «Мономакс ИТ», осуществляющая предоставление платных услуг, заявленных в договорах на техническое абонентское обслуживание.
1.2.Заказчик - физическое или юридическое лицо, использующее программное обеспечение и услуги, предоставляемые Исполнителем и заключившее договор на абонентское обслуживание.
1.3. Техническая поддержка - мероприятия, проводимые Исполнителем по обеспечению бесперебойного функционирования поставленного Исполнителем ПО, а также консультирование пользователей Системы по вопросам удобства пользования ПО в рамках заключенного договора на техническую поддержку.
1.4. Система - программный комплекс ИСУП «Форум»®.
2. Условия исполнения обязательств по поддержке.
2.1. Услуги по поддержке предоставляются только при действующем Договоре на поставку системы.
3. Порядок оказания услуг
3.1. Методы доставки запросов на поддержку:
По адресу электронной почты
Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript
3.2. Заказчик при подаче запроса на поддержку придерживается правила - одному запросу соответствует одна проблема, для четкой идентификации проблемы при выполнении. В случае возникновения при выполнении запроса новых вопросов или проблем, по ним открываются новые запросы.
3.4. Заказчик при подаче запроса на поддержку по электронной почте сообщает следующие сведения:
- наименование организации;
- наименование проекта, в рамках которого требуется оказать техническую поддержку;
- контактное лицо, его номер телефона и адрес электронной почты;
- описание проблемы.
3.5. Заказчик обязуется выполнять все рекомендации и предоставлять необходимую дополнительную информацию специалистам Исполнителя для своевременного решения Запроса.
4. Программы поддержки
ЗАО «Мономакс ИТ» предлагает клиентам три программы технической поддержки: базовая, основная и расширенная. Отличие этих программ заключается в перечне предоставляемых услуг. Выбор программы поддержки определяется требованиями к надежности функционирования системы и планами ее дальнейшего развития.
БАЗОВАЯ программа предусматривает инцидентную поддержку (устранение ошибок) и предоставление новых версий программного обеспечения.
ОСНОВНАЯ программа, дополнительно к инцидентной поддержке, предусматривает выполнение доработок системы по требованию клиента, изменение настроек системы, предоставление и установку новых версий ПО, выполнение работ на месте эксплуатации.
РАСШИРЕННАЯ программа, дополнительно к основной программе, содержит большинство элементов управления надежностью и развитием системы.
Все программы поддержки и опции доступны с момента запуска установленной Системы в промышленную эксплуатацию.
Предоставляемые по программам поддержки услуги
|
Предоставляемые услуги |
Расширенная программа |
Основная программа |
Базовая программа |
|
Авторский надзор за соответствием состава и конфигурации Системы выполняемым задачам |
+ |
|
|
|
Удаленный мониторинг состояния и функционирования системы * |
+ |
|
|
|
Локализация инцидентов, связанных с неработоспособностью оборудования или программного обеспечения сторонних производителей, и предоставление рекомендаций по их решению |
+ |
|
|
|
Предоставление выделенного специалиста клиентской поддержки пользователей ПО |
+ |
|
|
|
Ежемесячные отчеты о состоянии Системы и выполненных работах по поддержке |
+ |
|
|
|
Предоставление дополнительных настроек Системы под изменившиеся в процессе эксплуатации требования (ограниченная услуга) |
+ |
|
|
|
Выезд на место эксплуатации (ограниченная услуга) |
+ |
|
|
|
Разработка и предоставление обновлений настроек Системы (ограниченная услуга) |
+ |
+ |
|
|
Локализация инцидентов, связанных с неправильными действиями специалистов Клиента |
+ |
+ |
|
|
Консультации по вопросам использования Системы |
+ |
+ |
|
|
Ответы на запросы, возникающие в процессе эксплуатации Системы |
+ |
+ |
|
|
Установка новых версий программного обеспечения |
+ |
+ |
|
|
Удаленная диагностика и устранение инцидентов в Системе** |
+ |
+ |
+ |
|
Предоставление обновлений версии программного обеспечения вплоть до новой официально выпущенной версии |
+ |
+ |
+ |
|
Уведомление Клиентов о выходе новых версий и о составе списка требований на новую версию программного обеспечения |
+ |
+ |
+ |
|
Устранение ошибок в Системе, приводящих к возникновению инцидентов |
+ |
+ |
+ |
|
Локализация и устранение инцидентов, связанных с ошибками в Системе |
+ |
+ |
+ |
|
Прием и обработка запросов Клиентов на поддержку |
+ |
+ |
+ |
*При наличии удаленного доступа к системе, предоставленного Клиентом.
**Опции
наверх
|
